Tecnología y Listening: Cuidando de tu marca en digital
Con la evolución de los canales de comunicación y la participación activa de las audiencias en la generación de contenido, el uso de herramientas de listening y análisis de datos nos permite comprender a profundidad las dinámicas en los ambientes digitales para conocer y analizar los aspectos más íntimos de los distintos públicos, como el sentimiento y percepción de estos hacia una empresa, marca o temas de conversación.
A través del uso de tecnologías de recolección y análisis de datos del consumidor, por ejemplo, las marcas pueden determinar oportunidades de mercado.
Por otro lado, igual de importante es la cobertura de estos espacios para evaluar problemas de reputación y entender los cambios en percepción de los usuarios.
Existen distintas herramientas en el mercado, cada una con cualidades particulares, sin embargo, el beneficio del uso de una u otra es tema para otra ocasión. En este artículo, exploraremos la relevancia de una aplicación estratégica de estas y cómo pueden beneficiar a las empresas en la era digital.
Protección proactiva de la imagen de marca:
El monitoreo web y las tecnologías de gestión de la reputación en línea permiten a las empresas proteger proactivamente su imagen de marca. Al monitorear continuamente las menciones y comentarios en línea sobre la empresa, se pueden detectar rápidamente problemas potenciales y abordarlos antes de que se conviertan en crisis. Esto ayuda a prevenir el daño a la reputación y a mantener una imagen positiva en el mercado.
Detección temprana de problemas y oportunidades:
El monitoreo web permite a las empresas identificar tempranamente problemas potenciales que podrían afectar su reputación. Esto incluye comentarios negativos, críticas o rumores perjudiciales que puedan circular en línea. Al detectar estas situaciones de manera oportuna, las empresas pueden responder de manera adecuada y tomar medidas correctivas para minimizar su impacto.
Por otro lado, el monitoreo web también puede ayudar a identificar oportunidades para fortalecer la reputación. Al detectar menciones positivas, testimonios o comentarios favorables, las empresas pueden capitalizarlos, interactuar con sus seguidores y aprovecharlos para mejorar aún más su imagen en línea.
Análisis de sentimiento y percepción:
Las tecnologías de escucha proveen un insumo importante para el análisis de sentimiento y percepción, permitiendo una mejor visión de cómo se percibe una marca en el entorno digital.
Aunque estas herramientas utilizan algoritmos avanzados de procesamiento de lenguaje, es la valorización subjetiva de analistas experimentados la que proveerá una data curada y correcta.
Este análisis de sentimiento permite a las empresas evaluar si la opinión general sobre su marca es positiva, negativa o neutral. Esto proporciona información valiosa para tomar decisiones informadas y desarrollar estrategias de mejora de la reputación en línea.
Respuesta rápida y gestión de crisis:
En un mundo digital acelerado, las crisis pueden propagarse rápidamente y dañar la reputación de una empresa en cuestión de horas o incluso minutos. Las tecnologías de escucha brindan herramientas para una respuesta rápida y eficiente en situaciones de crisis.
Estas herramientas permiten a las empresas controlar y gestionar la situación, proporcionando una estructura para responder a los problemas en línea. Una respuesta oportuna y adecuada puede minimizar el impacto negativo y ayudar a restaurar la confianza del público en la marca.
Mejora de la estrategia de marketing y toma de decisiones informadas:
El monitoreo web y el análisis de datos en línea brindan información valiosa sobre la percepción de los clientes, las tendencias del mercado y la efectividad de las estrategias de marketing. Al comprender cómo se ve una empresa desde la perspectiva de los consumidores, las organizaciones pueden ajustar su enfoque y mejorar sus mensajes y acciones.
Además, el análisis de datos recopilados a través del monitoreo web puede proporcionar información para la toma de decisiones informadas. Las empresas pueden identificar áreas problemáticas, identificar patrones de comportamiento y evaluar el impacto de sus acciones en línea. Esto les permite ajustar y optimizar su enfoque para construir y mantener una sólida reputación en línea.
Al invertir en estas tecnologías y prácticas, las empresas pueden construir y mantener una reputación en línea sólida y positiva, lo que a su vez puede generar confianza, atraer clientes y fortalecer su posición en el mercado altamente competitivo de hoy en día. La gestión de la reputación en línea ya no es una opción, sino una necesidad para cualquier empresa que busque prosperar en el entorno digital.
Consejos para una Gestión de la Reputación Digital exitosa
En la gestión de la reputación digital existen esos “quick wins” que nos ayudan a construir una reputación fuerte. Conoce cuales son.
¿Qué es la Gestión de la Reputación en Línea?
En un mundo cada vez más conectado, la gestión de la reputación en línea (GREL), se ha vuelto esencial para las empresas, marcas y personas, tomando en cuenta que en la actualidad los usuarios evalúan el prestigio de estas antes de tomar decisiones importantes.
La reputación en línea se refiere a la percepción que los demás tienen de alguien o algo basado en la información que se encuentra en internet, por lo que una correcta gestión de esta puede llevar a beneficios como un aumento en las ventas, mayores oportunidades de negocio y una mejor imagen pública. Por otro lado, lo contrario puede causar daños significativos en términos de pérdida de clientes, oportunidades y confianza.
Construyendo una GREL saludable
Factores como el contenido web, redes sociales, comentarios y reseñas de terceros son fundamentales para la construcción de una presencia digital saludable y en ese sentido, se torna sumamente importante monitorear regularmente lo que se publica en línea para evitar que la percepción se vea perjudicada.
Existen diversas herramientas y estrategias para la GREL, como el monitoreo constante de la presencia en línea, la creación y difusión de contenido positivo y la respuesta efectiva a comentarios y reseñas negativas.
En conclusión, la gestión de la reputación en línea es esencial en la era digital actual. Es fundamental entender la importancia de mantener una buena reputación en línea, identificar los factores influyentes y aplicar las mejores prácticas y estrategias para mantenerla en niveles saludables.
La reputación online: Elemento intangible de mucho cuidado.
En el contexto actual, hemos visto cómo nuestras actividades han migrado del entorno físico al digital, por lo cual mantener una buena reputación digital es primordial.
¿Qué es el análisis de sentimiento?
El término “Análisis de Sentimiento” por sí solo, parece ser un concepto bastante intuitivo, y en cierta medida lo es, sin embargo, cuando se trata de calcular dentro de este análisis el impacto de una comunicación en torno a la reputación de una persona, marca o institución, el mero valor cualitativo del tono de esta puede resultar incompleto.
Entonces, entendemos que, en la línea del análisis reputacional, el sentimiento tiene matices que deben incluir valores cualitativos adicionales al tono, como pueden ser el análisis de coyuntura y los antecedentes de los actores, pero aún con estos complementos, importantes sin duda, centramos nuestro examen en el emisor, dejando de fuera otros elementos de la práctica comunicacional.
Imaginemos que, en una comunidad, algunos vecinos tienen sospechas de actividades ilegales en una empresa local, sin evidencias o fundamentos, dándose a la tarea de generar cierta desinformación entre sus allegados y por el otro lado, otros pobladores tienen una opinión favorable de la empresa porque activa la economía local al generar muchos empleos, o bien, son empleados directos o indirectos de la empresa en cuestión, estos también, haciendo su parte para difundir su opinión en su círculo personal. Naturalmente, el tono de los mensajes de unos y otros en este escenario, está cargado de aquellos valores cualitativos que antes mencionamos.
Pero ¿Cuál es el impacto real de estos mensajes?
Definir esto es, sin duda, un tanto más complejo.
Traducido al mundo digital, esa comunidad puede ser cualquiera de las plataformas que habitan en el vasto espacio del internet y los actores son los usuarios de estas, generando, interactuando y observando el contenido que las alimenta.
Para empezar a entender, debemos encontrar estas conversaciones entre las millones que se generan diariamente en la web, definirlas y agruparlas por tono.
Para el esfuerzo de recopilar las conversaciones, existen variadas herramientas de inteligencia artificial capaces de reunir esta información por medio de una combinación de palabras clave, según el caso. Sin embargo, esta tecnología no es del todo precisa. Se necesita mucha habilidad y conocimiento del lenguaje y las herramientas para llegar más allá.
Existen tres tipos de sentimientos:
Sentimiento positivo: Se le conoce como: Promotor.
Sentimiento Negativo: Se le conoce como: Detractor.
Sentimiento Neutro: Este usuario o contenido digital no muestra inclinación hacia lo positivo o negativo respecto a una persona, institución o marca.
Evaluación profunda de opiniones
El método de evaluación de reputación digital todavía no ha alcanzado su mayor potencial. La inteligencia artificial que encuentra y rastrea información todavía no puede clasificar o interpretar el lenguaje; es decir, los localismos, regionalismos, ironía y el sarcasmo, son aspectos del idioma que no pueden valorarse aún. Esto no significa que se descarte esa información en su totalidad, al contrario, debe hacerse una evaluación más profunda de opiniones e interpretación lingüística por parte del investigador.
El analista debe medir a partir de toda la información que encuentre y realizar un análisis más específico del panorama, de los actores, sean estos usuarios, medios o influenciadores, cuales son sus inclinaciones ideológicas, su frecuencia y sus audiencias.
Volviendo al ejemplo de la comunidad, no tendría el mismo impacto en la reputación de la empresa el detractor que se comunica con un grupo cerrado de amigos, al que se alcanzaría, por ejemplo, si uno de los promotores fuese el cura del pueblo que comparte su mensaje en la homilía a toda su congregación. Claramente, juegan un rol muy importante el tamaño de la audiencia y la credibilidad del emisor. El detractor habla con sus amigos, que muy probablemente son detractores también y estos se comunican en el mismo grupo, por su lado, el cura, con una gran influencia en la comunidad, habla con una audiencia mayor, entre la cual, muchos pueden no tener una opinión formada y seguramente interactúan en círculos sociales muy distintos entre sí.
Lo que se dice, importa
Es importante resaltar, en nuestra narrativa de la comunidad, el notable silencio de la empresa. Esta se limita a ser un mero objeto de conversación y deja en manos de terceros la gestión de su reputación, pero ¿qué pasa si participa de la conversación?
Imaginemos que aquella empresa organiza una reunión en la plaza del pueblo para compartir sus logros, aportes y proyectos enfocados al desarrollo de la comunidad, anunciándose por altavoces y con la promoción del cura en su más reciente sermón. Lograría, rápidamente, mayor alcance e influencia que los reducidos grupos detractores.
Volviendo al plano digital, en DDILatam hemos demostrado en repetidas ocasiones, la importancia de contar con una voz, asesorados con data, estrategias integrales de comunicación e inversión, para contar con una gestión de reputación digital efectiva.
Con nuestra asesoría y acompañamiento cercano, nuestros clientes han logrado trascender de objetos de conversación a efectivos generadores de contenido e incluso llegando a líderes de opinión con fuerte influencia en sus sectores.
Aquellas viejas prácticas silenciosas dejan de ser una opción viable en una era digital, de rápido acceso a la información y democratización de los canales de difusión.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación en línea (ORM, por sus siglas en inglés) significa un esfuerzo por incidir en la percepción y opinión de las personas y consumidores sobre una marca en el mundo digital, mediante la gestión y mejora del valor percibido del negocio.
Para esto se deben elaborar estrategias que den forma e influyan en la percepción pública de una organización, lo cual implica una combinación de tácticas de marketing, relaciones públicas, de sostenibilidad y SEO para promover, proteger y defender la reputación en línea.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN EN LÍNEA?
En un mundo “internetizado” más del 80% de las personas buscan referencias en línea, antes de construir cualquier tipo de vínculo con una marca (Deloitte).
Por lo tanto, ignorar la importancia que tiene la Reputación en Línea, puede afectar directamente no solo el prestigio, sino la sobrevivencia de una marca.
Algunos datos a considerar.
- Dos de cada tres personas ven en Internet la fuente de información más fiable sobre una persona o una empresa (Edelman Insights)
- 88-92% de los empleadores y clientes realizarán una búsqueda en línea sobre un negocio antes de interactuar con él (Digital Squad)
- El 70% de los gerentes de reclutamiento han rechazado a un candidato debido a algo que encontraron en línea.
- Al buscar un negocio local, el 97% de las personas lee reseñas en línea. (BIA Kelsey)
- El 25 % del valor de mercado de la empresa está directamente relacionado con su reputación. (Foro Económico Mundial).
GOOGLE ES LA NUEVA TARJETA DE PRESENTACIÓN
Google se ha consolidado más que nunca y es determinante en la reputación de tu marca. Por lo tanto, se necesitan servicios de gestión de la reputación en línea (ORM) para poder reflejar la forma en que queremos ser encontrados desde la primera página de los resultados de búsqueda, o SERPs (Search Engine Result Pages).
Además, con el desarrollo continuo del ecosistema digital, desde la masificación y diversificación de las redes sociales, así como también la realidad aumentada, los relojes y televisores inteligentes y nuevas plataformas de comunicación en línea, etc., hacen que el mundo en línea y fuera de ella se superponga el uno al otro. Eso significa que hay cada vez más de dejar rastros de nuestra huella digital, tanto positivas como negativas.
En conclusión:
“Tu huella digital dice más que tu tarjeta de presentación”
Luis Castellán
Director General DDI LATAM
Experto en Reputación Online