El término “Análisis de Sentimiento” por sí solo, parece ser un concepto bastante intuitivo, y en cierta medida lo es, sin embargo, cuando se trata de calcular dentro de este análisis el impacto de una comunicación en torno a la reputación de una persona, marca o institución, el mero valor cualitativo del tono de esta puede resultar incompleto.
Entonces, entendemos que, en la línea del análisis reputacional, el sentimiento tiene matices que deben incluir valores cualitativos adicionales al tono, como pueden ser el análisis de coyuntura y los antecedentes de los actores, pero aún con estos complementos, importantes sin duda, centramos nuestro examen en el emisor, dejando de fuera otros elementos de la práctica comunicacional.
Imaginemos que, en una comunidad, algunos vecinos tienen sospechas de actividades ilegales en una empresa local, sin evidencias o fundamentos, dándose a la tarea de generar cierta desinformación entre sus allegados y por el otro lado, otros pobladores tienen una opinión favorable de la empresa porque activa la economía local al generar muchos empleos, o bien, son empleados directos o indirectos de la empresa en cuestión, estos también, haciendo su parte para difundir su opinión en su círculo personal. Naturalmente, el tono de los mensajes de unos y otros en este escenario, está cargado de aquellos valores cualitativos que antes mencionamos.
Pero ¿Cuál es el impacto real de estos mensajes?
Definir esto es, sin duda, un tanto más complejo.
Traducido al mundo digital, esa comunidad puede ser cualquiera de las plataformas que habitan en el vasto espacio del internet y los actores son los usuarios de estas, generando, interactuando y observando el contenido que las alimenta.
Para empezar a entender, debemos encontrar estas conversaciones entre las millones que se generan diariamente en la web, definirlas y agruparlas por tono.
Para el esfuerzo de recopilar las conversaciones, existen variadas herramientas de inteligencia artificial capaces de reunir esta información por medio de una combinación de palabras clave, según el caso. Sin embargo, esta tecnología no es del todo precisa. Se necesita mucha habilidad y conocimiento del lenguaje y las herramientas para llegar más allá.
Existen tres tipos de sentimientos:
Sentimiento positivo: Se le conoce como: Promotor.
Sentimiento Negativo: Se le conoce como: Detractor.
Sentimiento Neutro: Este usuario o contenido digital no muestra inclinación hacia lo positivo o negativo respecto a una persona, institución o marca.
Evaluación profunda de opiniones
El método de evaluación de reputación digital todavía no ha alcanzado su mayor potencial. La inteligencia artificial que encuentra y rastrea información todavía no puede clasificar o interpretar el lenguaje; es decir, los localismos, regionalismos, ironía y el sarcasmo, son aspectos del idioma que no pueden valorarse aún. Esto no significa que se descarte esa información en su totalidad, al contrario, debe hacerse una evaluación más profunda de opiniones e interpretación lingüística por parte del investigador.
El analista debe medir a partir de toda la información que encuentre y realizar un análisis más específico del panorama, de los actores, sean estos usuarios, medios o influenciadores, cuales son sus inclinaciones ideológicas, su frecuencia y sus audiencias.
Volviendo al ejemplo de la comunidad, no tendría el mismo impacto en la reputación de la empresa el detractor que se comunica con un grupo cerrado de amigos, al que se alcanzaría, por ejemplo, si uno de los promotores fuese el cura del pueblo que comparte su mensaje en la homilía a toda su congregación. Claramente, juegan un rol muy importante el tamaño de la audiencia y la credibilidad del emisor. El detractor habla con sus amigos, que muy probablemente son detractores también y estos se comunican en el mismo grupo, por su lado, el cura, con una gran influencia en la comunidad, habla con una audiencia mayor, entre la cual, muchos pueden no tener una opinión formada y seguramente interactúan en círculos sociales muy distintos entre sí.
Lo que se dice, importa
Es importante resaltar, en nuestra narrativa de la comunidad, el notable silencio de la empresa. Esta se limita a ser un mero objeto de conversación y deja en manos de terceros la gestión de su reputación, pero ¿qué pasa si participa de la conversación?
Imaginemos que aquella empresa organiza una reunión en la plaza del pueblo para compartir sus logros, aportes y proyectos enfocados al desarrollo de la comunidad, anunciándose por altavoces y con la promoción del cura en su más reciente sermón. Lograría, rápidamente, mayor alcance e influencia que los reducidos grupos detractores.
Volviendo al plano digital, en DDILatam hemos demostrado en repetidas ocasiones, la importancia de contar con una voz, asesorados con data, estrategias integrales de comunicación e inversión, para contar con una gestión de reputación digital efectiva.
Con nuestra asesoría y acompañamiento cercano, nuestros clientes han logrado trascender de objetos de conversación a efectivos generadores de contenido e incluso llegando a líderes de opinión con fuerte influencia en sus sectores.
Aquellas viejas prácticas silenciosas dejan de ser una opción viable en una era digital, de rápido acceso a la información y democratización de los canales de difusión.