La gestión de la reputación en línea (ORM), consiste en elaborar estrategias para dar forma o influir en la percepción pública de una organización, individuo u otra entidad en Internet.
Es la práctica de comprender e influir en la percepción hacia una persona u organización utilizando herramientas disponibles en el ciberespacio.
Su fin es contribuir a dar un mejor panorama sobre una empresa y sus productos o servicios. Aplica de la misma manera para personas o entidades corporativas e institucionales.
Entendemos por reputación online como la valoración y percepción que los usuarios adquieren sobre nosotros después de examinar y evaluar la información relativa a nuestra empresa por medio de canales digitales.
Esta reputación, es concebida como el reflejo de una opinión pública, el prestigio o estima de una persona o marca en Internet en donde también participan terceras personas, quienes, a través de sus comentarios, darán fe de nuestra presencia digital y de nuestras acciones de comunicación online.
Es obligada, entonces, la migración a estrategias más integrales, trascender del monitoreo en redes para poder explorar de una manera más amplia los puntos de contacto reputaciones en línea y su diversidad.
Examinando las redes
La monitorización de redes sociales es un proceso que permite conocer la dinámica de conversación hacia una marca, persona o situación, ello mediante el uso y aplicación de herramientas y sistemas especiales de automatización, así como un manejo adecuado de redes sociales.
Hoy por hoy, técnicas como el Social Listening y Monitoring siguen siendo un elemento clave para la comunicación y evaluación de la comunicación Digital. Sin embargo, no deben verse como el producto final, sino como un elemento de un proceso más amplio: el ORM.
Los insumos que provee el Social Listening y Monitoring, pueden determinar la efectividad de las acciones implementadas por medio de métricas de conversación y reputación para evaluar el desempeño de la marca, tales como:
- Monitoreo de conversación.
- Monitoreo de sentimiento.
- Monitoreo de canales.
- Actores (detractores y promotores).
Sin embargo, como lo mencioné anteriormente, el reto es trascender de la mera captura y traslado de información hacia el entendimiento de los aspectos que condicionan las opiniones, así como las circunstancias particulares que las provocan, es decir: el contexto y las motivaciones de los usuarios para actuar en consecuencia.
Un ejercicio efectivo de ORM no debe quedar en sólo en saber si se habla de manera positiva o negativa de la marca o persona, debe profundizar y analizar “al quién, al qué y el por qué”, pero además debe aportar elementos fundamentales para la toma de desiciones, tales como:
- Elementos cualitativos: es decir no conformarse solo con conocer el qué y el cuánto, sino determinar el por qué.
- Elementos comparativos: dejar de ver nuestra propia circunstancia y entender nuestro entorno, ya sea de competencia, de interés, de similitud, etc.
- Elementos proactivos: utilizar los datos a nuestro favor, usar datos que nos permitan anticipar tendencias, corregir errores para comunicar estratégicamente.
En mi próxima entrega estaremos ampliando sobre los puntos de contacto en que influyen en la Reputación en Línea y el Modelo PESO. Nos vemos en este mismo espacio. Les recomiendo leer: “Anatomía de una Crisis de Reputación” en este link: https://bit.ly/2JE3usk