Social Intelligence: Decodificando las conversaciones digitales

El social intelligence es uno de los métodos más efectivos para conocer la percepción de tu público objetivo hacia tu marca, productos y servicios, además de que te ayuda a saber qué les gusta y apasiona.

Y, de esta forma, podrás dirigir mejor tus estrategias de marketing y comunicación para mejorar tus conversiones.

Así es, la información puede ser el plus que necesitas para que tu negocio tenga un retorno mayor y más éxito del que imaginas.

Pues, en este artículo te daremos la definición de social intelligence, los componentes que forman parte de este proceso, su importancia en la gestión empresarial y cómo puedes aplicar esta estrategia a favor de tu negocio online. Empecemos.

¿Qué es el social intelligence?

El social intelligence se puede definir como el conjunto de técnicas, herramientas y estrategias digitales que permiten recopilar, procesar y analizar los datos generados por los usuarios en el entorno digital, como las redes sociales, con el fin de obtener información útil para la toma de decisiones.

Debemos destacar que este sistema se basa en el principio de que las conversaciones digitales son una fuente inagotable de información sobre los gustos, preferencias, opiniones, emociones y comportamientos de los usuarios.

Así que, podemos decir que la inteligencia social permite decodificar las conversaciones digitales para obtener métricas que ayuden a las empresas a orientar sus esfuerzos en mercadotécnica para mejorar sus conversiones.

De este modo, al escuchar y entender lo que dicen los usuarios, se pueden obtener insights que sirven para mejorar la propuesta de valor, experiencia de cliente, reputación online y rendimiento de las acciones de marketing y comunicación.

Por supuesto, la inteligencia social no debe confundirse con el social media analytics o el social media listening.

En primer lugar, el social media analytics se refiere al análisis cuantitativo de los datos relacionados con el uso y el rendimiento de las redes sociales, como el número de seguidores, likes, comentarios o compartidos.

Y, en segundo lugar, el social media listening alude al seguimiento y monitorización de las menciones a una marca, producto o servicio en las redes sociales.

Sin duda, esto nos permite concluir que el social intelligence va más allá e implica un análisis cualitativo y profundo de las conversaciones digitales para extraer insights accionables.

Importancia del social intelligence

La inteligencia social es muy importante para tu negocio online porque aumentará las conversiones de tu negocio, es decir, obtendrás más ventas, suscripciones o afiliaciones desde tu público objetivo.

Así que, podemos decir que es una de las estrategias que tienes que implementar en tu empresa si quieres lograr mejores resultados y crecer en tu mercado.

Pero, además, utilizar la inteligencia social es importante por las siguientes razones:

• Permite conocer mejor al público objetivo: al analizar las conversaciones digitales, se puede obtener información sobre las características demográficas, psicográficas y comportamentales de los usuarios, así como sobre sus necesidades, motivaciones, expectativas y satisfacción.
• Sirve para identificar oportunidades y amenazas: cuando se escucha lo que dicen los usuarios, es mucho más sencillo detectar tendencias emergentes, demandas insatisfechas, problemas o quejas, competidores o sustitutos potenciales.
• Mejora la reputación online: entender lo que opinan los usuarios es muy importante para gestionar la imagen y la percepción que tienen de la marca, producto o servicio, así como prevenir o resolver crisis reputacionales.
• Es perfecto para optimizar la estrategia de marketing y comunicación: al extraer insights de calidad y bien medidos, es más fácil diseñar una propuesta de valor diferencial, crear contenidos relevantes y personalizados, elegir los canales adecuados, segmentar la audiencia y medir el impacto de las acciones.

Así que, este proceso de captación y análisis de información te permite conformar estrategias comerciales mucho más efectivas, basadas en decisiones sólidas que llevan al éxito.

Incluso, es importante porque facilita la segmentación de tu base de datos por gustos y necesidades, de forma que puedas crear campañas de email marketing mucho más certeras para lograr conversiones en tus usuarios.

Y es así porque estarás ofreciendo contenido 100% personalizado a cada segmento de usuarios.

No cabe duda, la inteligencia social forma parte de los líderes organizacionales.

Componentes del social intelligence

Cada uno de los componentes del social intelligence juegan un papel importante en el cumplimiento de los objetivos de un negocio.

Así pues, veamos cuáles son los elementos que se consideran en este proceso y su relevancia en la estrategia de marketing y comunicación de una empresa.

1. Extracción de la información del entorno digital

La primera fase consiste en recopilar los datos generados por los usuarios en el entorno digital. Para ello se pueden utilizar diferentes fuentes, como:

• Redes sociales: plataformas como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn donde los usuarios comparten contenidos e interactúan entre ellos.
• Blogs: sitios web donde los usuarios publican artículos sobre temas de su interés.
• Foros: espacios online donde los usuarios participan en debates o consultas sobre temas específicos.
• Medios digitales: páginas web de noticias, revistas, podcasts o vídeos donde los usuarios se informan o se entretienen.
• Plataformas de opinión: sitios web como TripAdvisor, Amazon o Google Reviews donde los usuarios valoran y comentan sobre productos o servicios que han consumido.
• Plataformas de eCommerce: sitios como Mercadolibre, eBay o AliExpress donde los usuarios compran y venden productos o servicios online.

Para extraer la información se pueden utilizar herramientas de social media listening que permiten rastrear y capturar las menciones a una marca, producto o servicio en el entorno digital.

Estas herramientas suelen ofrecer funcionalidades como:

• Definición de palabras clave.
• Filtros y segmentación.
• Visualización y exportación.

2. Gestión de los datos extraídos

Una vez obtenida la información, hay que organizarla y almacenar todos los datos relevantes, y esto se hace en bases de datos, data warehouses o data lakes.

Claro, hay que enriquecer el estudio dando prioridad a los datos más relevantes según la necesidad de tu negocio.

Quizás te conviene más conocer los puntos negativos que tu público objetivo tiene hacia tu marca para mejorarlo.

O también puedes enfocarte en los comentarios positivos para darle relevancia en una campaña publicitaria.

En cualquier caso, la limpieza y normalización, el enriquecimiento y la actualización de tu base de datos es indispensable para tomar una decisión comercial acertada más adelante.

3. Análisis avanzado de la información

Y es aquí donde una agencia de reputación digital ORM utiliza su tecnología para transformar la base de datos en información programable y simplificada que pueda traducirse en tareas a seguir.

Claro, según sea la el caso de estudio, pueden utilizarse diferentes modelos de análisis de datos:

• Análisis descriptivo.
• Análisis exploratorio.
• Análisis inferencial.
• Análisis predictivo.
• Análisis prescriptivo.

Y, una vez definido el modelo de análisis a seguir, lo que prosigue es ordenar la información, analizarla y crear gráficos de barras, sectores, líneas o mapas que permitan una mayor comprensión del comportamiento de la base de datos.

4. Distribución de la información en la empresa

Esta fase del análisis hecho a partir de social business intelligence consiste en compartir y comunicar los resultados del análisis realizado en la fase anterior, y puede hacerse con informes escritos, paneles interactivos o dashboards y presentaciones o exposiciones orales a los miembros de la organización.

5. Emprender acciones con los insights recabados

El último componente del social intelligence es llevar a cabo las acciones que ayudarán a la empresa a mejorar su reputación online y ventas. Y, para esto, pueden seguirse una o varias de estas acciones:

• Optimizar la propuesta de valor: mejorar la oferta de productos o servicios que se brinda a los clientes potenciales, así como diferenciarse de la competencia.
• Crear contenidos relevantes y personalizados: crear y difundir contenidos que aporten valor y solucionen las necesidades, problemas o dudas de los usuarios.
• Elegir los canales adecuados: elegir y utilizar los medios digitales más apropiados para llegar e interactuar con el público objetivo.
• Segmentar a la audiencia: dividir el mercado en grupos homogéneos de usuarios según sus características o comportamientos, así como adaptar el mensaje y la oferta a cada segmento.
• Medir el impacto de las acciones: evaluar el resultado y el retorno de las acciones emprendidas, así como identificar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas.

¿Cómo usar el social intelligence en tu estrategia de negocio?

Ahora que ya sabes qué es el social intelligence, por qué es importante y cuáles son sus componentes, te preguntarás cómo puedes usarlo en tu estrategia de negocio. Te damos ideas:

Identificación de tu buyer persona o público objetivo

El público objetivo es el conjunto de personas a las que quieres dirigir tu mensaje y tu oferta. Así que, debes hacer un perfil de buyer persona para conocerlo mejor.

Segmentación de la audiencia

Cuando divides tu base de datos original en diferentes grupos pequeños, puedes ofrecer un contenido específico que te dará más retorno. Puedes segmentar según:

Segmentación por edad, intereses y necesidades

Puedes agrupar a los usuarios según su rango de edad, sus intereses personales o profesionales y sus necesidades específicas.

Segmentación por redes sociales

Tienes la posibilidad de crear grupos de usuarios según la red social que usan, su nivel de actividad, su tipo de contenido o su grado de influencia.

Segmentación por demografía

También tienes la opción de crear conjuntos de usuarios según su país, ciudad, idioma o cultura.

Planificación de medios digitales

No puedes existir en todos los canales digitales y esperar éxito en cada uno de ellos.

Es más, si te enfocas en escoger los medios digitales perfectos para tu negocio, el resultado será mejor y la reputación online de tu negocio mejorará.

Para planificar los medios digitales puedes usar el social intelligence para responder a estas preguntas:

• ¿Qué medios digitales usan tus clientes potenciales?
• ¿Qué contenidos consumen y comparten tus clientes potenciales?
• ¿Qué medios digitales te convienen más?

Así, sabrás escoger los canales idóneos para aumentar tus conversiones en internet.

Identificación de influencers

Los influencers son personas que tienen una gran capacidad de influir en las opiniones y decisiones de otros usuarios en el entorno digital.

Y, créenos, pueden ser de gran ayuda para aumentar el engagement de tu marca.

Claro, no puedes escoger a cualquier influencer; tienes que analizar que cumpla con estas tres características:

1. Ser relevante en tu mercado, nicho o industria.
2. Tener un gran alcance o seguidores en línea que pueden ser tus clientes.
3. Que tenga un alto nivel de interacción con sus usuarios.

¿Cómo utilizar el social intelligence para la decodificación de conversaciones digitales?

También puedes utilizar el social intelligence para interpretar y comprender lo que dicen los usuarios en el entorno digital.

Por ejemplo, puedes aplicar el sentiment analysis para hacer una investigación de mercados y medir la actitud o la emoción que expresan los usuarios en sus textos.

También tienes la posibilidad de utilizar el análisis de tono en social intelligence para clasificar los textos en formales, informales, educados, groseros, sarcásticos o irónicos según las expresiones o las faltas de ortografía que usan.

El análisis del tema te permitirá detectar qué hablan los usuarios en sus publicaciones, mientras que el estudio de contexto te sirve para entender el significado o la intención que tienen los usuarios en sus comentarios.

Aplicaciones de la inteligencia social en nuestros días

El social intelligence se puede usar en:

• Marketing y comunicación.
• Investigación de mercados.
• Gestión de la reputación online.
• Atención al cliente.
• Innovación y desarrollo tecnológico.

Ejemplos de inteligencia social

Para ilustrar mucho mejor qué es social intelligence, aquí tienes dos ejemplos que lo describen:

Netflix

La plataforma de streaming utiliza la inteligencia social para conocer los gustos y hábitos de sus usuarios, así como para crear contenidos originales que se ajusten a sus preferencias.

Por ejemplo, analizan los datos de visualización, las valoraciones y los comentarios de su público objetivo para recomendarles películas o series que les puedan gustar, así como para producir nuevas producciones que tengan éxito entre su audiencia.

PepsiCola

PepsiCo aplica la inteligencia social al ofrecer productos que satisfacen las necesidades y preferencias de sus consumidores.

También genera empleos y oportunidades para el desarrollo del país, al impulsar iniciativas de sustentabilidad y responsabilidad social, y al fomentar una cultura de diversidad e inclusión entre sus colaboradores.

Y, no solo eso, sino que se vale de las redes sociales y la publicidad para extraer información valiosa de su amplia clientela acerca de su marca y productos, y esto les ayuda a mejorar su cadena de suministro y ser más efectivos.

Por otr lado, utilizan las propagandas deportivas para comunicar mensajes positivos hacia su marca y lograr un mayor índice de interacción con los clientes.

Por esto, es un claro ejemplo de inteligencia social de máxima calidad y originalidad.

¿Quieres utilizar la inteligencia social en tu empresa? Podemos ayudarte

Como has visto, el social intelligence puede ayudarte a conocer datos muy importantes de tu audiencia y a ofrecerles contenido ajustado a sus gustos, lo que aumentará las conversiones, interacción y engagement.

Y nosotros somos la agencia que puede implementar la inteligencia social en tu negocio para mejorar tu reputación online y hacerte más exitoso en internet. Escríbenos y te contamos cómo.

Meta título: Social Intelligence: Decodificando las conversaciones digitales

Meta descripción: En este post te explicamos qué es el Social Intelligence y cómo puede ayudarte a generar más engagement y ventas en tu público objetivo.