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Anatomía de una crisis de reputación

Las crisis se definen como situaciones de emergencia que requieren atención y respuesta de forma inmediata, efectiva y contundente. Una buena gestión de crisis ayudará a minimizar daños en la reputación o en la imagen empresarial, especialmente en las redes sociales.

Las crisis tienen diferentes orígenes, principalmente el desacuerdo ante una mala experiencia, producto o un servicio que no cumple las expectativas y que puede generar acciones negativas, individuales o colectivas, que deben ser atendidas de forma oportuna y expedita.

El procedimiento para una correcta gestión de crisis comienza con un monitoreo efectivo, a través del que se identificarán temas o menciones con carga negativa a sujetos de interés. A partir de estas alertas se determinarán las acciones a seguir; dependiendo del contexto individual de cada caso y determinando el mejor entorno de acción.

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Conocer el problema

El primer paso, fundamental para una correcta y eficiente gestión de crisis, es reconocer que existe un problema; esto permitirá que se afronte de inmediato y que no se trate de ocultar. Identificar de dónde vienen los ataques y quiénes son sus autores y actores, ayudará a definir una estrategia adecuada y los canales a utilizar para su difusión.

 

Mediar

Antes de implementar cualquier tipo de acción, se debe mediar para lograr acuerdos con las partes afectadas. Siempre es positivo mostrar buena fe para enmendar los errores. Lo recomendable es que se agoten todos los canales diplomáticos, cuidándose de no hacer ofrecimientos que puedan ser malinterpretados por los afectados.

 

Implementar

En ningún momento se recomienda la confrontación con los afectados. La estrategia debe seguir una planificación, pero debe permanecerse alerta y estar sujeta a cambios si no se logran los objetivos deseados. Una crisis es un evento dinámico y único para cada cliente o usuario.

 

Medición de resultados

La estrategia debe ir acompañada de un proceso de medición de resultados, esto nos ayudará a observar el desarrollo de los eventos negativos, ilustrando si las acciones han sido positivas y efectivas para nuestros objetivos. Esta medición de resultados también nos ayudará a identificar cambios necesarios en la estrategia y a medir de las acciones. Se debe tener presente siempre, que ninguna crisis desaparece del todo en el entorno digital.

 

Reparación

Luego de la implementación de la estrategia y de cumplir con los objetivos de la misma, también es fundamental iniciar un proceso de reparación. Para muchas personas podría no ser importante el problema en sí, lo que originó la crisis, sino cómo actúa la empresa ante éste problema. Se debe trabajar en la reparación de la imagen de la persona o de la empresa.

 

El comportamiento post crisis es igual de importante; se debe medir el impacto generado e identificar las causas del problema, para hacer los cambios necesarios. Los temas de crisis se mantienen latentes en el entorno digital, por lo que se les debe dar seguimiento. Toda crisis debe impulsar a cambios, con el fin de prevenir futuros eventos negativos y aprender para no repetirlos.

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